Você pode atualizar suas preferências ou cancelar a inscrição a qualquer momento. O entender, no caso, consiste em realmente se colocar no lugar do outro e pensar “Essa é mesmo uma situação complicada, eu também estaria frustrado se fosse comigo”. Ainda que seja apenas com o objetivo de resolver rapidamente a solicitação, essa urgência pode impedir o profissional de realmente entender o que o cliente quer e, com isso, comprometer todo o atendimento. Por isso, sempre que possível, é interessante perguntar a opinião do cliente sobre o atendimento e, caso seja negativa, usar como ferramenta de aprimoramento. O atendimento é um ponto de grande peso nessa avaliação que pode, inclusive, fazer com que se perca clientes. Por exemplo, demonstrar raiva, frustração, indignação, ou outros sentimentos, pode comprometer não apenas a imagem do profissional, mas da marca também.
Além disso, é o momento de lançar mão de gatilhos de venda que evidenciem a personalização do atendimento, despertando sensações como a exclusividade. Isso pode ser alcançado, por exemplo, por meio de descontos, ofertas especiais e períodos de teste para o produto vendido. Nesse momento, ele já considerou todas as possibilidades e está pronto para definir se vai ou não fechar negócio com a empresa. Diante de um mundo hiperdigitalizado, as pessoas são bombardeadas por estímulos diversos, o que impacta na maneira como absorvem informações.
Melhoria da reputação da marca
Criar um estado de neutralidade ou de compartilhamento é mais fácil quando falamos do que quando realmente precisamos fazer. De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, mais de 30% dos consumidores afirmam que o agente de suporte ser amigável é um dos quesitos para considerarem a sua experiência de atendimento boa. Os benefícios do atendimento empático são muitos, por exemplo, aumenta o nível de satisfação do cliente, melhora a imagem da marca, reforça o comprometimento que a empresa tem com o cliente, entre outros.
Como se preparar para a Black Friday? 5 dicas para faturar mais no período
Descubra o que é uma política de atendimento ao cliente e qual a importância para a satisfação do consumidor. Inteligência emocional é também um exercício do olhar mais otimista sobre as situações. Tente enxergar o copo meio cheio, de modo a apontar o que há de bom a ser explorado no meio das adversidades comuns no atendimento ao cliente.
Colocar-se no lugar do cliente, tentar compreender suas dores e sempre comemorar suas vitórias são algumas das tarefas do profissional que busca prestar um atendimento de excelência. Em seu comercial para a Disneyland Paris, não faz nenhuma menção a promoções ou chamadas para ação. E, ainda assim, consegue despertar no público todas as sensações que o levam a conhecer o parque.
Use situações adversas como gatilhos positivos
A inteligência emocional é um ativo muito valioso para lidar com situações de conflito, seja entre o cliente e a empresa ou entre os próprios colaboradores. Trabalhar na área de atendimento ao cliente é lidar diariamente com pessoas de diferentes perfis, incluindo não apenas os consumidores, mas também os demais membros da equipe. Que a empatia no atendimento ao cliente deve ser aplicado em todas as etapas do relacionamento, em especial quando esse apresenta CSAT algum problema que precisa ser resolvido. Em um trecho deste artigo, citamos que a empatia no atendimento ao cliente pode influenciar na decisão do consumidor que reclama e encerra definitivamente a relação com a marca, daquele que reclama, mas, ainda assim, se mantém fiel. Além disso, 86% dos consumidores esperam que o atendimento ao cliente recebido seja mais rápido hoje do que era há cinco anos, e 51% esperam interações menos complicadas.
Nesse sentido, o estudo propõe o sentimento de “otimismo realista”, base para o desenvolvimento de uma cultura de superação. Embora seja um índice macro, o sentimento do consumidor também ajuda a entender como as marcas se posicionam no mercado, bem como desafios a superar e oportunidades a aproveitar. Quando o cliente tem uma sensação de pertencimento e se identifica com o universo da sua empresa, o atendimento fica muito mais natural e eficaz. Isso também aumenta o respeito pela marca e auxilia na decisão de compra (já que o dinheiro gasto pelo consumidor será aproveitado também para uma causa na qual ele acredita). Outra forma de gerar uma conexão emocional é através do Rapport, prática que consiste em criar um elo de empatia com outra pessoa.
Ou seja, é ir além do script e se colocar no lugar do cliente, entendendo de maneira real e sincera as dores apresentadas por ele naquele momento. Isso significa que as pessoas entendem momentos de sofrimento, enxergam a grandiosidade das crises e não caem na tentação de buscarem o “lado positivo de tudo”. Entretanto, conseguem passar pelas situações e, ainda assim, seguir em frente apesar das dificuldades. O primeiro sentimento listado pela pesquisa diz respeito à constante sensação de preocupação com o futuro. Funcionários que atuam com indiferença perante o consumidor, nunca estabelecerão vínculos muito profundos – perdendo inúmeras oportunidades de venda, retenção e upsell. Estratégias de relacionamento efetivas são aquelas que possuem o desejo intrínseco de gerar laços consistentes.